苦情やカスタマーハラスメント抑止の一環として、新宮市は７月１日から、庁舎内で対応した通話内容の録音を始める。近年、社会問題化される”カスハラ”への取り組みは当然必要だが、一方で、「市役所窓口の対応が悪かった」という声もちらほら聞こえる。全体の奉仕者である市職員全体の質向上についても考える機会にしてもらいたい。

　「公のために仕事をする」という責任感や使命感をもつとともに、市民に寄り添う姿勢が何より大切。窓口や電話対応では、「何を伝えようとしているのか」「困っていることはあるのか」など、市民のニーズを察知し、分かりやすい説明が求められる。特に高齢者は１回の説明で理解できず、何度も繰り返し尋ねることもある。市民は”素人”、職員は”プロ”という点を忘れず、丁寧な対応を心掛けてほしい。

　民間企業では、常に「お客さまのために」を念頭に仕事する。市職員も公共サービスを提供する点でサービス業と共通する側面がある。仕事の多様化・複雑化で心労も大きいだろうが、「痒（かゆ）い所に手が届く」サービスこそ、目指すところではないか。

【Ｆ】