ある会社で営業と客のトラブルがあった。使い終わった機械を撤去する際に、運んでいた機械で階段の壁にすり傷を付けてしまったという。

 

　傷を付けてしまったことは仕方がないにしても、なぜかその客は「まともな謝罪がなかった。あの人に来させないで。違う人に見に来てほしい」と。別の者が訪ねたところ、「謝ってもらったと思うが、赤ちゃんが泣いて、最初から最後まで付いていたわけではない」とした上で、「目立たないぐらいの小さい傷と言われた」。この言葉が客を怒らせる一番の原因だったようだ。

 

　確かに一見するとその傷は見えにくいが、角度を変えればはっきりと分かった。どれだけ目立たなくても傷をつけたことは確か。まして、賃貸であればちょっとした傷でも引っ越す時に修理代を請求される。

 

　担当者は温厚で、トラブルを起こすような人物ではなく、もちろん悪気はなかったが、不用意な言葉が火に油を注ぎ、「謝る気があるのか」となる。

 

　親しき中にも礼儀ありといわれるが、客にこの態度は会社の値打ちを下げ、代わりの者を向かわせれば時間や交通費がかかり、業務にも影響する。謝罪の言葉選びは慎重に。

 

（Ｊ）